去年6月，市卫计委收到一封陪患写的表扬信。这封表扬信在卫生系统引起巨大反响，时至今日，许多人还记忆犹新。

这位陪患的82岁老母亲在人民医院住院9天，走完了生命最后一程。他由衷地写道：时常听人讲“人民医院不错”，在9天的时间里，自己深刻体会到了这句话的含义。

他在信中历数了他在母亲住院期间的感受：医护人员注重沟通交流，拉近了医患之间心灵的距离，服务贴心周到，体现了南丁格尔的护理精神，爱岗敬业的职业道德让人钦佩。在9天当中，他还历数了亲眼看到的：各种指示牌方便就诊、导诊人员耐心细致、保洁人员那么勤快、电梯服务员礼貌周到……“总之，在短短的9天里，原来在我头脑中存在的社会上各种对医院的负面说法一一去掉了。一滴水能反射出太阳的光芒，我认为人民医院的名称当之无愧，正是老百姓所期望的医院”。

        这代表了人们对市人民医院的高度认同！

        这代表了人们对市人民医院的最好评价！

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发展的“两个维度”

        的确，市委、市政府的强力投入和大力支持，给市人民医院前所未有的发展机遇。

        从挂牌到现在仅仅过去五年时间，经过三期投资建设，市人民医院这一重点民生工程在硬件方面已经达到了地区领先水平：

        新建的外科、内科、门诊综合楼都是按最先进现代化医院标准设计，建筑面积达到近14万平方米，比过去增加了10万平方米，增加的面积大约相当于14个标准足球场大；

        它功能完善，病房统一设计，采用“三区双通道”的布局，均有网络终端、液晶电视、电话、卫生间；

        医院先后引进了PET-CT、多源3.0T核磁共振、极速CT、飞利浦彩超、全自动检验流水线等百余件世界尖端诊疗设备，为全面提高医疗技术水平奠定了坚实基础……

        然而，如果把市人民医院所发生的变化仅仅看成是这些外在建设方面的内容，不免流于肤浅和表面化。

        相比“秀”这些的硬实力，他们更乐意谈起被称为“内涵建设”的话题。

        在市卫计委党委常委、市人民医院院长白辉英和院领导班子看来，内涵建设也是一种软实力，它能有效激活全院的发展动力。

       “内涵建设”涉及到的是医院的价值观和行为规范以及与之相适应的制度和组织形式等。它让医院的理念在员工身上内化于心，外化为行，是医院的核心竞争力之一。

        如果说外在建设是医院发展“第一维度”的话，那么内涵建设则可以说是医院发展的“第二维度”。两个维度协同发展，同时发力，又相互促进，是市人民医院追求的“最高境界”。

        今年，市人民医院更是把“强内涵、提质量、塑形象”作为一项重要活动，在全院全面深入开展起来。

        关于这项活动的总体要求，在实施方案中是这样描述的——以“人民医院人民建，人民医院惠人民”为宗旨，以加强医院“内涵建设”、提升服务质量、塑造“六个新形象”为目标，以解决人民群众看病就医体验中的服务态度这一突出问题为切入点，通过创新方法，改善医疗服务环境、优化医疗服务流程、提高医疗质量、加强医患沟通协调、建立健全责任机制，满足人民群众对医疗服务的合理诉求，提供安全、有效、方便廉洁的基本医疗服务，为推动健康吉林建设、推动医院发展做出更大的贡献。

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一个理念的提出

        实际上，建院之初，内涵建设就是他们的发力点和支撑点。

        2011年底，市人民医院正式挂牌成立，人员由原第二中心医院和吉林市医院整建制合并而成。两院人员思想与文化的多样性和差异性，决定了两院整合与融合的复杂性和艰巨性。稳定是医院发展的基础，也是当时备受各级领导和社会普遍关注的问题。

        白辉英和院领导班子及时提出了“和谐、包容、共生、发展”这一内涵建设方面的理念，并认识到能否形成了目标同向、步调一致、共谋发展的良好氛围和局面，院领导班子率先垂范是关键。

        于是，全院人员欣喜地看到：院领导班子成员在院长白辉英的带领下和谐干事，严格坚持廉政准则的规定；严格执行“三重一大”、“中央八项规定”、民主决策制度、“五个不直接管”制度；在实际工作中思想统一，步调一致，分工不分心，带头遵守医院各项规章制度，形成了强大的凝聚力、向心力和战斗力。

        回忆两院整合初期，院长白辉英深有感触：在人员使用、职称评聘、干部任用上平等相待，才能让“人尽其才”、“各尽所能”落到实处。

        当时他们要面对的是两套机关、后勤系统的人员，为了形成最优化的状态，他们采取公开竞聘的方式，结果有68名中层干部被充实到了一般工作岗位上。

        院党委书记王金发说，由于聘任准备充分、客观公正，达到了被聘者珍惜岗位努力工作，未聘人员心服气顺，其他干部职工认同认可的理想效果。

        医院一位机关人员从另一个角度诠释了内涵建设作用：“院领导班子和机关、后勤人员只拿全院平均值的百分之六十的绩效工资”，“用行政人员的少体现了医疗一线人员的多”。这种向临床一线倾斜、尊重临床一线的价值观被上下认可，迅速扭转了当时人员包袱大、患者数量少、临床一线人员积极性不高的局面。

        用“边整合、边建设、边经营”来形容医院这五年来的情况是相当准确的。内涵建设让市人民医院干部职工精神面貌焕然一新，并使“人民医院人民建，人民医院为人民”的建院宗旨深植于每一名职工的心中。在日常工作中，他们用一个个具体行动来诠释和践行着这一宗旨。

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一个让患者满意的服务流程

        如今，到医院就诊的病人可以从地下停车场前往内科、外科及门诊的各个区域，不用出大楼就可以完成各种诊疗。医院新建的三座大楼让这种连通变成可能。

       另一种连通，让患者感受到了更加优质的服务。

       这就是让患者满意的服务流程。这个流程连通的是病人就诊、住院、会诊、转诊、出院、随访的全过程。

       实际上，从病人到达门诊、急诊与医护人员接触时，医患活动就开始发生。为此，医院实行了医务人员“首问负责制”。当病人来院就医，咨询、投诉时，首位接待人为“直接责任人”，将对病人认真负责到底：属于本科室能马上解决的，报请主管领导，给予答复；非本科室职责范围的，要将病人引至责任科室，并负责督促责任科室尽快解决。病人刚入院时，护士必须在30分钟内完成医院介绍和安全教育，并介绍自我，介绍病房及诊疗环境，包括护士站、医生办公室、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。

        在这个流程中，从门诊的时间，到医生诊疗方案的制定，再到病人住院、随访等等每一个细节，他们都有详细的规范。

        这些细节甚至包括听诊器的佩戴位置。在该院的《着装规范》第12条规定了两种听诊器的放置方法：“一是听诊器胸件置于右手白衣口袋，耳件挂于颈部；二是听诊器横挂在颈后，听诊器的胸件挂左边或右边，可依据个人左右手习惯……不提倡整个听诊器放于右手袋内或听诊器胸件置于左上口袋。”

        规范也不忘从大处着眼。比如，全面推进临床路径工作，就进一步规范了医疗行为。

        临床路径是指针对某一疾病建立一套标准化治疗模式和程序，相对于传统路径，它在不同医院、不同医生间采用相同医疗方案，避免了随意性，提高了准确性，降低了服务成本。

        院后访视，是能够听到病人对于医疗服务全过程最真实感受的有效途径，也是医院虚心向服务对象“问诊”，进行自我完善的一种态度和勇气。

        市人民医院对出院病人实行100%电话随访，把服务流程从院内延伸到院外。同时，他们又连续多年开展了评选“病人心目中的好党员、好医生、好护士”活动，给反馈中的前10人佩戴相应的徽章。这种病人认可的“高含金量”荣誉让医务人员十分珍视。许多医务人员都自觉为病人留下电话，进一步促进了医患沟通。

        毫不夸张地说，服务流程也是一种内涵建设，它让市人民医院更注重了系统思维和整体布局，避免了碎片化发展。   

        去年，市人民医院以总分883分荣获吉林省大型医院评价市州中心医院组第一名、获吉林省改善医疗服务行动33家重点医院行风满意度测评名列全省第一名。

        一位市级领导在该院视察后由衷地说：人民医院成立时间不长，但已实现了跨越性发展。市卫计委党委书记、主任刘奇志今年也在该院建院五周年大会上用“奋力拼搏”、“攻坚克难”、“成绩卓著”这三个词对市人民医院这五年发展做出了高度评价。

                                                           记者 | 贾伟壮  编辑 | 曲静